Staycations, big data, sostenibilidad, bleisure, personalización… las nuevas tendencias en hostelería son algo más que adaptaciones a la evolución social de los viajeros. Suponen una auténtica revolución, acelerada por las últimas crisis, que obliga a los hosteleros a tomar medidas drásticas para no perder el tren del futuro.
Las crisis sucesivas provocadas por la pandemia y la guerra en el este de Europa han causado una imprevisible fluctuación de la demanda y han tenido un impacto significativo en el mundo del hospitality internacional con efectos persistentes.
Estamos viviendo una fuerte transformación de los hábitos sociales, en parte debido al cambio de valores después de la fase aguda de la pandemia. Aumenta la popularidad de las vacaciones locales, se arraigan los protocolos de higiene y las tecnologías sin contacto. Se aprecia una mayor conciencia de los consumidores sobre lo sostenibilidad, mientras que la salud y el bienestar establecen nuevos puntos de referencia para las empresas hoteleras y las tendencias previas se aceleran desencadenando un cambio duradero.
Este informe recoge algunas de las conclusiones presentadas por los profesores de la Escuela de Negocios EHL de Laussane, Jean-Philippe Weisskopf y Philippe Masset.
Hospitalidad holística, salud y bienestar
La medicina preventiva y las terapias saludables son una tendencia indiscutible en todo el planeta. La industria del bienestar se está transformando en un mercado en auge y los espacios de hostelería están bien posicionados para participar, especialmente si disfrutan de instalaciones de spa.
Además de la oferta habitual relacionada con la belleza y el relax, existe una demanda en rápido crecimiento de tecnología de diagnóstico de salud y planes de tratamiento personalizados proporcionados por expertos que realizan sesiones personales o grupales para desarrollar vitalidad, gestión del estrés, equilibrio emocional, atención plena y un mejor sueño.
Viajeros bleisure y espacios de trabajo en hoteles
Trabajar de forma remota se ha convertido en algo común y se prevé que sea algo más que una tendencia pasajera. Ante el cambio acelerado por la crisis mundial de salud pública, las grandes empresas tecnológicas como Twitter, Facebook y Amazon anuncian que adoptarán un enfoque híbrido o flexible para facilitar el trabajo de forma remota.
Esto significa que los hoteles se pueden utilizar como oficinas improvisadas para viajeros, así como para trabajadores locales que buscan un cambio de ambiente laboral. Es una gran oportunidad para que los hoteles y los espacios de F&B aprovechen la tendencia y adapten su oferta para satisfacer las necesidades y deseos de este segmento emergente. Para ello, las tomas de corriente, el wifi de alta velocidad gratis y un excelente café son buenos puntos de partida.
Las aplicaciones permiten a los hoteles administrar sus servicios
Experiencias de huésped digitalizadas
Las aplicaciones son cada vez más importantes en la forma en que los hoteleros administran los servicios que brindan y, de paso, les permite controlar muchos aspectos del ciclo y la experiencia del huésped. Los servicios orientados al cliente utilizan opciones asistidas por tecnología, como el registro móvil, pagos sin contacto, control por voz y biometría.
Los consumidores acostumbrados a desbloquear sus teléfonos inteligentes y ordenadores portátiles mediante el reconocimiento facial y de huellas dactilares pronto esperarán la misma comodidad para acceder a sus habitaciones de hotel. Estas actualizaciones pueden ser costosas de instalar y mantener, pero son una inversión para el futuro.
Trato personalizado
Los huéspedes esperan ser reconocidos y tratados de forma personal. Algunas herramientas como Mailchimp y Zoho permiten personalizar el marketing por correo electrónico, lo que garantiza comunicaciones altamente específicas con el usuario del hotel. Más allá de agregar el nombre del cliente a los saludos por correo electrónico, los datos brindan información sobre los hábitos de compra, lo que permite a los hoteles personalizar sus ofertas y promociones y brindar servicios similares a los de estadías anteriores.
Las plataformas tecnológicas como CRM y CEM utilizan big data para crear interacciones personales. Los chatbots impulsados por IA son un activo de servicio tanto durante el proceso de reserva como para responder a preguntas recurrentes. Las operaciones están cada vez más determinadas por el uso de sistemas de gestión para monitorear y optimizar los ingresos, las relaciones con los clientes, los canales y la reputación. Sin mencionar la creciente importancia de la mensajería integrada, el análisis predictivo, la creación de perfiles de clientes y el middleware que conecta sistemas entre sí.
Economía viajera circular
Los clientes solicitan tanto una personalización extrema como experiencias únicas, pero, al mismo tiempo, localmente responsables. Los viajeros buscan cada vez menos exhibiciones lujosas de riqueza, prefiriendo gastar de manera inteligente, decidida y que aporte, en la medida de lo posible, un impacto positivo en el mundo. Se demandan experiencias que retribuyan a las comunidades locales de manera significativa, al igual que propiedades nicho, vacaciones de aventura y retiros de relajación.
Estrategia de gestión de activos
La separación entre la gestión de operaciones y los activos inmobiliarios permite a las empresas hoteleras centrarse en su negocio principal, mejorando así la eficiencia. Sin embargo, induce una complejidad adicional y la aparición de nuevos tipos de trabajos, como los administradores de activos. Además, han surgido nuevos perfiles laborales a raíz de la creciente complejidad de la industria hotelera. Paralelamente, también ha aumentado la necesidad de competencias cuantitativas (para realizar pronósticos o presupuestos).
Viajar solo
Muchos viajeros deciden pasar tiempo a solas y aventurarse en el mundo sin trabas, interactuando y haciendo amigos sobre la marcha. En un esfuerzo por hacer que las personas que viajan solas se sientan cómodas, se eliminan las barreras entre el personal del hotel y los huéspedes, y se eligen opciones de diseño de interiores que evoquen una sensación hogareña en una atmósfera informal. Esto fomenta un sentimiento de comunidad positivo.
Muchos viajeros deciden viajar solos y aventurarse en el mundo
Sostenibilidad
Una tendencia que es seña de identidad de los últimos años. Se trata de evitar los plásticos desechables, eliminar el consumo de papel innecesario y reducir el desperdicio de alimentos. Consideraciones éticas y ambientales de este tipo dan forma a las decisiones tomadas a nivel de gestión hotelera. Los cambios ecológicos simples incluyen reemplazar artículos de tocador en miniatura con dispensadores más grandes de origen local, elegir sábanas producidas éticamente con materiales orgánicos y reducir el consumo de energía con bombillas inteligentes. Las opciones vegetarianas y veganas también tienen ventajas ambientales conocidas.
Realidad virtual y aumentada
Parece natural que las empresas de hostelería busquen capitalizar nuevas tecnologías como el recorrido virtual, evocando un entorno digital para que los consumidores se imaginen a sí mismos. Esto incluye videos que brindan vistas de 360 grados del ambiente del restaurante, las terrazas de los cafés o las ubicaciones frente a la playa. Mantener el umbral de acceso bajo es clave para llegar a una audiencia lo más amplia posible.
Una vez en el sitio, los invitados pueden utilizar su teléfono inteligente y apuntarlo al mundo real para obtener información adicional. Con una aplicación pueden acceder a los horarios de apertura de los restaurantes, reseñas o mapas interactivos de información turística o incluso crear contenido.
Viajar menos
Las restricciones de viaje de los pasados años han facilitado el auge de las vacaciones en casa (staycations). Muchos consideran que los viajes al extranjero son demasiado costosos para unas vacaciones familiares o que no valen la pena para los descansos de fin de semana. Por lo tanto, optan por la tendencia de las vacaciones en casa, o simplemente viajan menos que los niveles previos a la pandemia.
De hecho, hay una multitud de razones por las que las personas eligen quedarse más cerca de casa, como razones ambientales o de presupuesto, y este año se ha visto un marcado aumento en las vacaciones locales. Por suerte para aquellos que viven en un país culturalmente interesante y con un clima agradable.
TEXTO: MARCO BRIONI. FOTOGRAFÍA: ARCHIVO DH:
