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Grupo Plan, Isabel Cruz

“Con cada nuevo proyecto, mejoramos” Isabel Cruz, CEO de Grupo Plan

Afirma nuestra entrevistada, en calidad de portavoz del equipo directivo de Grupo Plan, que la experiencia del cliente es la prioridad de todas las actuaciones del negocio hotelero. Para destacar, esta experiencia se basa en varios factores, uno de los más decisivos es el diseño de los espacios y la forma en que el cliente se relaciona con ellos. La claves del hospitality, según una firma con veinte años de recorrido.

Grupo Plan, Isabel Cruz
Mett Hotel & Beach Resort Marbella
Ofrecéis servicios integrales en hospitality. ¿Cuáles son las ventajas?

La gran ventaja, sin duda, es la especialización. Nuestra gran experiencia en hoteles permite que nos enfrentemos con solvencia al desarrollo de cualquier tipo de proyecto hotelero. No solo por su tipología urbana o vacacional, sino también por su categoría, tamaño o cualquier otra característica. Un buen cliente nuestro nos recomendó a otro hotelero con estas palabras: “Contrata a Grupo Plan, que ellos ya se han equivocado antes”.

Afirmáis que sois hoteleros con mente de técnico…

Si el cliente tiene una idea, le ayudamos a materializarla con un estudio de viabilidad previo, no solo técnico y económico. Le ayudamos a concebir el producto en función del segmento al que va dirigido, la localización o las competencias que hay en la zona. Intervenimos como consultoría en estadios muy iniciales y continuamos desarrollando toda las etapas dando servicios de project management y construction management.

“Cómo maximizar la experiencia del cliente para que recomiende y repita”

Grupo Plan, Isabel Cruz
Mett Hotel & Beach Resort Marbella

Incluso, a veces, una vez que el hotel se abre a los clientes, continuamos realizando labores de asesoramiento en cuanto a mejoras operativas, de producto o cambios de estilo periódicos. Ser un técnico con conocimientos de cómo funciona y opera un hotel es fundamental para que el diseño ayude al buen funcionamiento del negocio.

¿Qué convierte a un proyecto en extraordinario?

Para que un proyecto hotelero sea extraordinario, tiene que cumplir con varias características. Una ubicación estratégica y accesible puede marcar una gran diferencia. Debe ser conveniente para los viajeros y cercana a atracciones turísticas, centros de negocio, aeropuertos, restaurantes…

Diseño y arquitectura únicos, atractivos y memorables pueden hacer que el hotel destaque entre otros. Esto incluye tanto el exterior del edificio como las habitaciones, las instalaciones y otras áreas del hotel. Ofrecer amplias y cómodas habitaciones equipadas con todas las comodidades modernas es esencial. Esto también implica disponer de instalaciones y servicios de alta calidad como un buen restaurante, gimnasio, spa…

Un extraordinario servicio al cliente también es importante. El personal debe ser amable, atento y eficiente. Debe estar dispuesto a ir más allá para garantizar que se cumplan las necesidades y expectativas del visitante.

Los hoteles que adoptan prácticas sostenibles y respetuosas con el medio ambiente son cada vez más valorados por los viajeros. Esto puede incluir la generación de energía renovable, operaciones efectivas de reciclaje, uso de productos orgánicos y de comercio justo, etc. Finalmente, los hoteles deben esforzarse por ofrecer experiencias únicas, personalizadas y auténticas a sus clientes. Esto se puede conseguir mediante actividades de la zona, servicio de comida local, tours exclusivos…

Implementar estas características puede ayudar a que un proyecto hotelero sea extraordinario y sobresalga por encima de la competencia.

¿Nos puedes explicar la creación y evolución de Grupo Plan?

Comenzamos en el año 2003 con la iniciativa de un grupo de personas con experiencia previa en los departamentos técnicos de cadenas hoteleras. Siempre contamos la anécdota de cuánto nos asustamos a los pocos meses de arrancar como Grupo Plan, porque nos dimos cuenta de que lo que sabíamos hacer muy bien eran los hoteles de las cadenas en las que habíamos trabajado. Pero cada hotelero, cada cadena, cada producto, es diferente. Aunque tienen aspectos en común, lo importante son los detalles que afectan a conceptos técnicos y de imagen, pero también a aspectos funcionales. Ahora, Grupo Plan es la empresa líder en conocimiento de desarrollo de proyectos hoteleros de una infinidad de características diferentes.

¿Cómo organizáis la gestión de un nuevo proyecto?

Lo primero es entender bien los objetivos del cliente en cuanto a producto, coste y plazos. A continuación, definimos un planning global de trabajo para llegar al objetivo. Para el desarrollo del proyecto, necesitamos primero entender los deseos del cliente y analizarlos para que se adapten al segmento de población al que va dirigido. A continuación, viene la etapa que más nos gusta. Realizamos talleres internos de ideas y estilo y hacemos que participe el mayor número posible de técnicos e interioristas. De esos talleres salen ideas y libros de estilo que, tras ser revisados y optimizados con el cliente, dan paso a las etapas posteriores de concept design y proyectos completos.

¿Qué especialistas integran Grupo Plan? ¿Trabajáis con equipos externos?

Cubrimos todos los aspectos técnicos de una operación hotelera. Por tanto, dentro del equipo técnico de Grupo Plan hay arquitectos, arquitectos técnicos, consultores, ingenieros, project managers, interioristas, gestores de compras de obra y equipamiento, delineantes y administrativos. Todo ellos son profesionales especializados en hospitality. Pero también trabajamos con consultores externos. Siempre que necesitamos una especialidad concreta, como técnicos de iluminación, estructuristas o ingenieros de acústica, no dudamos en contar con un colaborador, siempre con experiencia en hoteles.

Grupo Plan, Isabel Cruz
Hotel So, Sotogrande, Cádiz.
Grupo Plan, Isabel Cruz
Exterior del Palacio Arriluce de Getxo
Grupo Plan, Isabel Cruz
Hotel Princesa Plaza de Madrid.
Grupo Plan, Isabel Cruz
¿Cuál es la preocupación central de un espacio de hospitality actual?

Sin duda, la experiencia del cliente. Todo, desde el diseño físico hasta los servicios ofrecidos, se centra en proporcionar una experiencia positiva, memorable y única. Esta experiencia se extiende más allá de una cama cómoda y una habitación limpia. Incluye cómo se siente el cliente durante su estancia, cómo es tratado por el personal, las instalaciones y servicios disponibles y cómo estos elementos se combinan para satisfacer y superar sus expectativas. El diseño juega un papel vital en esto. Los espacios deben ser no solo estéticamente agradables, sino también funcionales y cómodos. Deben reflejar la marca del hotel y transmitir una sensación de identidad y lugar. En resumen, la mayor preocupación en la actualidad es cómo maximizar la experiencia del cliente para que recomiende y repita.

¿Le queda algo nuevo por hacer a Grupo Plan en este sector?

Otro hotel, y otro más, y otro más… A pesar de tener una experiencia de más de doscientos hoteles en estos veinte años, de cada proyecto y de cada cliente se aprende algo nuevo. Cada uno tiene sus trucos de operación, incluso sus manías. Cada nuevo proyecto que hacemos, mejoramos.

Grupo Plan, Isabel Cruz
Habitación de Yalikavak Marina Hotel by Social Living Collection, fotografía cortesía de Sunset Hospitality Group.

“Hay una tendencia hacia espacios más flexibles y multifuncionales”

¿Cómo veis el panorama del diseño de hospitality en los próximos años?

El diseño está evolucionando rápidamente debido a tendencias emergentes que se espera que continúen en los próximos años. Como hemos dicho antes, está la creciente importancia del diseño sostenible. Cada vez más, los clientes buscan opciones ecológicas en su alojamiento y los hoteleros están buscando satisfacer esta demanda con diseño sostenible y opciones de construcción.

Además, la tecnología seguirá desempeñando un papel cada vez más importante. Esto se aplica tanto a la experiencia del cliente como a la operación del negocio. Por ejemplo, las soluciones de check-in digital y las aplicaciones móviles para el servicio de habitaciones han cambiado la forma en que los hoteles interactúan con los clientes.

En términos de diseño interior, hay una tendencia hacia espacios más flexibles y multifuncionales. Esto se debe a que los clientes quieren tener la opción de trabajar, socializar o relajarse, todo en el mismo lugar. Así que veremos más espacios de trabajo compartidos, áreas de ocio y zonas flexibles de uso mixto. Otra tendencia importante es la personalización. Los hoteles están buscando formas de ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes, ya sea a través del diseño de la habitación, las experiencias gastronómicas, las instalaciones del hotel o los servicios. Por último, hay un enfoque continuado en la salud y el bienestar. Esto podría traducirse en diseños de interior más espaciosos y aireados, más espacios verdes al aire libre, y más instalaciones de bienestar.

En conjunto, estas tendencias sugieren un futuro emocionante para el diseño de hospitality, centrado en la creación de experiencias significativas y sostenibles para los clientes.

Grupo Plan
Habitación de Yalikavak Marina Hotel by Social Living Collection, fotografía cortesía de Sunset Hospitality Group.
  • GRUPO PLAN
  • Madrid
  • Entrevista Marcel Benedito
  • Fotografía Grupo Plan
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